よくある質問

マットレスとまくらの返品をご希望の場合は、下記の手順を踏まえ、返品をお願いいたします。

製品が本当にお体に合うかご確認いただくために、返品は最短14日間お試しいただくことが条件となります。
※返品は、公式ホームページ内で購入した製品に限り、1世帯につき各製品1回まで、全製品につき2回までと制限されています。リーフ・マットレス及びクラウド・マットレスは「マットレス」として同一製品とみなします。
※マットレス及び枕は無料トライアル対象製品です。
※マットレス及び枕以外は無料トライアル対象製品ではございません。

STEP 1： カスタマーサクセスまでご連絡ください。その際に必ず下記の情報を本文にご記入ください。
⓵ご注文番号（#PANDA****）
⓶フルネーム
⓷ご注文時に登録されたメールアドレス
⓸返品を希望される製品と数
例：リーフ・マットレス　シングル　1点、　枕　1点
⓹返品希望の理由
※サイズや色味の間違い（変更）等、寝心地に関係のない理由での返品対応はできかねますので、ご了承ください。
※製品を目的に適した用途でご使用いただき、傷や汚れがない場合のみ、返品または返金の対象となりますので、ご了承ください。

STEP ２： 弊社カスタマーサクセスチームにより返品に関するアンケートをお送りいたします。
※回収まで2週間ほどお時間いただいております。

STEP 3： 回収・返品の手配
・マットレス
回収日の調整後、日時の確認メールをさしあげます。
作業員がお部屋の中に入り回収することは出来かねます。必ず玄関先でマットレスをお渡しください。
<注意事項>
※梱包（段ボール/ビニール）は回収出来かねますのでお客様ご自身で処分をお願いいたします。
※マットレスは再圧縮はできませんのでそのまま作業員にお渡しください。
※万が一返品時にお家からマットレスが搬出できない場合は返品・返金不可となりますのでご了承ください。
※回収日時決定後、無断及び当日ご不在等でのキャンセルは手数料(10000円/毎)が発生いたしますので、確実にお立ち合いいただける日程を候補としてご教示ください。

・枕
弊社の指定業者での着払い発送をお願いします。配送着払い伝票をカスタマーサポートへメールでお送りください。

STEP 4：  回収または返品確認完了後、製品のお支払い時に使用された決済手段にて返金いたします。
※返品送料はNELPANDA負担で無料ですので、ご安心ください。

下記のいずれかに該当がある場合は返品できませんのでご注意ください。
①製品を目的に適した用途で使用せずできた傷や汚れがある場合
②サイズ・色間違いの場合
③同一住所・同一世帯で過去に2回の返品履歴がある場合、かつ各製品に対して1回の返品履歴がある場合
④製品の到着から14日経過していない場合

複数製品をご購入いただいた場合、公式ホームページ内で購入した製品に限り、1世帯につき各製品1回まで、全製品につき2回までと制限されています。
同一製品を複数ご購入いただいた場合、1製品のみ返品・返金の対象となります。

製品到着日からスタートします。

配送不可地域ではマットレスの回収ができかねるため、トライアル・保証の対象外となり、返品・返金・交換のご対応ができかねます。あらかじめご了承ください。

マットレスは重い大型荷物のため、配送中にダンボールが破れてしまう場合がございます。しかし、製品は丈夫な内袋でしっかりと保護されているため、本体の状態は良好な場合がほとんどです。
そのため、中身の製品に破損がない限りは返品・交換対応することができかねます。 あらかじめご了承ください。

大変申し訳ありませんが、通年使用のマットレスや枕と異なり、弊社のシルク・真綿布団は季節商品のため、製品不良以外の理由でのご返品は対応いたしかねます。

なお、市販の通年使用布団より、NELPANDAのシルク・真綿布団は季節に寄り添ってお楽しみいただけるよう、肌掛けと合掛けの2種類に仕様を分けております。

気温や季節に鑑み、肌掛け布団及び合掛け布団を、ご自身の環境に合わせて使い分け或いは組み合わせてのご使用をおすすめします。

恐れ入りますが、トライアル期間終了後の返品は対応しかねます。保証期間内の不良品の場合は、交換、または修繕の対応をさせていただきます。

マットレスの外箱は保管せず処分しても構いません。マットレスを正しい方法で巻き、箱に戻すには専門の機械が必要です。そのため、マットレスを返品するとき、お客さまご自身で箱に戻していただく必要はございません。ご都合に合わせて、業者を手配しマットレスを引き取らせていただきます。

枕については、お客様ご自身で弊社までご返送をお願いいたします。サイズの近いダンボールなどで梱包してください。お持ちでない場合は製品の外箱を処分せずに、保管しておくことをお勧めします。

ご利用済みでもご返品が可能です。

NELPANDAのマットレス及び枕はお届け時はビニールで包まれています。実際の寝心地を感じていただきたいため、ビニールを剥がしてからのご使用をお勧めしています。

万が一NELPANDAのマットレスと枕がお体に合わず、ご返品をご希望の場合、製品の状態に関してお客様にご説明をお願いする可能性がございます。これはご返品のマットレスと枕の品質改良のためです。トライアル可否とは一切関係ありません。

※ただし人為的な損傷の可能性がある場合はリスクフリートライアルの対象外です。ご了承ください。

そのようなことが発生した場合は申し訳ございません。NELPANDAのカスタマーサポート（support@nelpanda.jp）までご連絡ください。その際、お手数ではございますが、問題のある箇所がわかるように物差しなどを使用して、写真を撮影し、メールにて送付をお願いいたします。

そのようなことはございません。NELPANDAの製品は新品となっております。返品された製品は可能な限り寄付をさせていただいております。

なお、寄付として寝具を必要としている組織や慈善団体をご存知の場合、お気軽に声をおかけいただければ幸いです。